Comment gérer un problème avec une agence de voyages ?

Que ce soit pour réserver un voyage en France ou à l’étranger, pour réserver un vol en avion ou pour réserver une prestation une fois arrivée à votre destination, vous pouvez faire appel à une agence de voyages. Cela peut vous offrir plusieurs avantages par rapport au fait de réserver soi-même : une certaine organisation, de la sécurité et parfois des économies. Certaines agences de voyages opèrent uniquement en ligne mais il existe encore de nombreuses agences de voyages physiques en France, indépendantes ou franchisées (FRAM, Promova, Havas Voyages, etc.).

Cependant, malgré les avantages que cela peut apporter, il peut arriver que vous rencontriez des problèmes lors d’une visite dans une agence de voyage, sur place lors de votre voyage ou encore pendant le transport. Que faire dans l’une de ces situations ? C’est ce que nous allons voir dans cet article partenaire.

Le rôle d’une agence de voyages

Auprès d’une agence de voyages, vous pouvez notamment réserver les prestations suivantes :

• Le trajet vers votre destination (avion, train, car, etc.) ;
• Le séjour sur place comprenant l’hébergement (hôtel, camping, résidence)
• Des services en plus sur place (restauration…) ;
• Des activités et des visites sur place ;
• La location d’une voiture ou d’un moyen de transport sur place.

Selon vos souhaits, l’agence de voyages se charge de réserver ces prestations pour vous et vous n’avez qu’à vous laisser porter.

Quels soucis peut-on rencontrer avec une agence de voyage ?

Malgré tout, il peut arriver que tout ne soit si parfait et que vous ne soyez pas pleinement satisfait par votre agence de voyages.

Les problèmes peuvent concerner tous les domaines mentionnés ci-dessus : un vol en avion a été annulé ou retardé, l’hôtel réservé n’est pas du tout comme sur les photos, les prestations n’étaient pas à la haute de vos attentes, vous avez été refusé lors d’activité ou de visites pourtant réservés à l’avance, etc.

Il peut aussi arriver que le problème rencontré concerne l’accueil sur place que ce soit à votre agence de voyage ou sur un lieu de vacances.

A qui vous adresser en cas de problème ?

Selon la nature du problème rencontré, sachez que l’agence de voyage n’est pas toujours l’interlocuteur à qui vous devez vous adresser.

En effet, s’il s’agit d’un problème avec le personnel de votre lieu d’hébergement ou d’un lieu culturel par exemple, vous devez essayer de résoudre le problème directement avec celui-ci.

Vous devez adresser le problème à votre agence de voyages généralement s’il s’agit d’un problème d’organisation.

Si le problème rencontré est une annulation du voyage, sachez que selon les circonstances (événement climatique, problème avec la compagnie aérienne, etc.) et les conditions de votre agence de voyages, celle-ci peut, dans certains cas, vous rembourser partiellement ou totalement. Dans ce cas, vous devez aussi contacter votre agence de voyages pour en savoir plus.

Faire une réclamation à votre agence de voyages

Essayer de résoudre le problème à l’amiable

Si vous rencontrez un problème avec votre agence de voyages, quel qu’il soit, la première étape est d’essayer de le résoudre à l’amiable en contactant un conseiller de cette agence ou le service client général.

Pour cela, vous pouvez vous rendre sur place, dans l’agence concernée ou utiliser les différentes coordonnées que celle-ci possède (numéro de téléphone, formulaire de contact, adresse mail, réseaux sociaux, etc.).

Porter réclamation de manière formelle

Dans le cas où vous n’êtes pas parvenu à trouver une solution satisfaisante en contactant votre agence de voyages via les moyens de contact indiqués ci-dessus, vous pouvez alors porter réclamation de manière formelle.

Dans la plupart des cas, vous devrez alors rédiger une lettre de réclamation contenant toutes les informations utiles (vos coordonnées, les renseignements relatifs à votre voyage, le problème rencontré, les solutions que vous avez essayé…) et l’envoyer en recommandé avec accusé de réception.

Adressez d’abord votre lettre de réclamation à l’agence de voyage impliquée dans votre problème et, si cela ne suffit pas, au siège social (notamment s’il s’agit d’une franchise).

Saisir un service de médiation

Enfin, si 2 mois après la réception de votre lettre de réclamation, vous n’avez reçu aucune réponse ou que celle-ci ne vous satisfait pas, vous pouvez faire appel à un médiateur. Les sociétés de médiation ont pour rôle de régler gratuitement un litige entre un particulier et une société.

Concernant les agences de voyages (mais aussi l’hôtellerie, le transport aérien ou maritime, etc.), il existe un médiateur spécialisé nommé le « Médiateur Toursime et Voyage (MTV) ». Vous pouvez le joindre depuis son site internet (https://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/) ou par courrier en utilisant l’adresse suivante :

MTV – MEDIATION TOURISME VOYAGE
Service dépôt des saisines
BP 80303
75823 PARIS cedex 17.

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